2022年11月1日，由全球旅游零售和免稅行業(yè)權(quán)威媒體《穆迪達(dá)維特免稅報(bào)告》、國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)（ACI World）和國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)亞太區(qū)分會(huì)（ACI Asia Pacific）共同組織舉辦，樟宜機(jī)場(chǎng)集團(tuán)承辦的"三一論壇"在新加坡正式召開(kāi)。這是時(shí)隔三年，這個(gè)世界機(jī)場(chǎng)商業(yè)領(lǐng)域最大規(guī)模的國(guó)際會(huì)議再度于線下啟幕。為期兩天的會(huì)議旨在圍繞全球旅游零售業(yè)的重要議題提供創(chuàng)造性解決方案，展望隨著疫情形勢(shì)企穩(wěn)而出現(xiàn)的令人鼓舞的行業(yè)復(fù)蘇前景，匯聚了百余家全球機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)方、知名旅游零售商、品牌商與行業(yè)協(xié)會(huì)等共同參會(huì)。

中免集團(tuán)總經(jīng)理陳國(guó)強(qiáng)受邀發(fā)表主題演講

其中，中免集團(tuán)作為2022年"三一論壇"的白金合作伙伴參會(huì)，中免集團(tuán)總經(jīng)理陳國(guó)強(qiáng)在論壇活動(dòng)首日，受邀發(fā)表題為"變化、應(yīng)變、潛力——邁向更強(qiáng)大、可持續(xù)和更協(xié)作的未來(lái)"的主題演講，向全球合作伙伴分享疫情期間中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的變化，介紹中免集團(tuán)利用大數(shù)據(jù)、創(chuàng)新、合作三把鑰匙重啟市場(chǎng)引擎的經(jīng)驗(yàn)及其未來(lái)的增量空間，同時(shí)呼吁各方加強(qiáng)協(xié)同合作，共迎行業(yè)復(fù)蘇。

變化已至，行業(yè)挑戰(zhàn)前所未有

陳國(guó)強(qiáng)表示，受疫情影響，中國(guó)機(jī)場(chǎng)、邊境口岸的出境游客流明顯下降，導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)口岸免稅店銷售遭遇重創(chuàng)，國(guó)內(nèi)游成為中國(guó)游客的主要選擇，海南已成為國(guó)內(nèi)游客的首選目的地之一，三亞在"旅游目的地心愿指數(shù)"中排名第一。

此外，線上購(gòu)物逐漸成為大多數(shù)消費(fèi)者的習(xí)慣。去年，中國(guó)有8.4億的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用率達(dá)到了八成以上。疫情也使得人們的消費(fèi)動(dòng)力和消費(fèi)意愿受到一定的抑制，曾一度崛起的時(shí)尚品和腕表配飾等商品消費(fèi)再度遇冷，而香化產(chǎn)品特別是護(hù)膚類產(chǎn)品及酒類產(chǎn)品銷售大幅上升。這些因素均對(duì)旅游零售行業(yè)造成了巨大沖擊。

疫情期間消費(fèi)者行為習(xí)慣的變化

人們消費(fèi)方式的變化給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了巨大沖擊，包括大量消費(fèi)者離開(kāi)線下門(mén)店，對(duì)商品價(jià)格更加敏感等。

陳國(guó)強(qiáng)表示："如果我們不去接受這種變化，我們不僅將失去年輕Z世代消費(fèi)者，甚至可能失去旅游零售傳統(tǒng)的線下消費(fèi)人群。"線下門(mén)店體驗(yàn)感和尊貴感的缺失或使得消費(fèi)品價(jià)格成為了購(gòu)物的首要考量。"中免集團(tuán)海南各門(mén)店也因此加大了促銷的力度，以適應(yīng)這種消費(fèi)者的變化。"陳國(guó)強(qiáng)說(shuō)道。

中免集團(tuán)研究應(yīng)變策略時(shí)做出的3個(gè)判斷

當(dāng)疫情已經(jīng)顛覆了傳統(tǒng)，及時(shí)的應(yīng)變和創(chuàng)新才能盤(pán)活市場(chǎng)。

陳國(guó)強(qiáng)指出："在三年前疫情剛剛爆發(fā)時(shí)，我做出了3個(gè)判斷：一是這場(chǎng)疫情的持續(xù)時(shí)間可能會(huì)大大超過(guò)2003年的非典，我們必須做出長(zhǎng)期的應(yīng)對(duì)規(guī)劃；二是雖然疫情會(huì)帶來(lái)各方面的不利影響，但在中國(guó)40年改革開(kāi)放的紅利下，消費(fèi)者仍保持著強(qiáng)勁的消費(fèi)能力并對(duì)未來(lái)長(zhǎng)期充滿信心；三是品牌方一定會(huì)和我們站在一起，共謀方略，共渡難關(guān)。"

科學(xué)應(yīng)變，重啟引擎的三把鑰匙

基于對(duì)疫情形勢(shì)的研判以及對(duì)中國(guó)這一全球最具奢侈品消費(fèi)潛力的巨大市場(chǎng)的信心，陳國(guó)強(qiáng)分享了中免集團(tuán)應(yīng)對(duì)行業(yè)挑戰(zhàn)、重啟市場(chǎng)引擎的三把關(guān)鍵鑰匙：大數(shù)據(jù)、創(chuàng)新以及合作。

中免集團(tuán)在全國(guó)有非常多機(jī)場(chǎng)、邊境和市內(nèi)免稅店，在每年出入境將近1.5億的客流中能夠覆蓋其中90%的游客。對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物偏好的大數(shù)據(jù)分析能夠幫助運(yùn)營(yíng)商更加精準(zhǔn)地觸達(dá)消費(fèi)者，開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷。

陳國(guó)強(qiáng)表示，"我們推出了基于會(huì)員的線上平臺(tái)cdf會(huì)員購(gòu)，此外還積極迎合銷售模式的變化，推出了基于中免2000多萬(wàn)會(huì)員的會(huì)員小程序，在流量為王的時(shí)代建立了中國(guó)旅游零售市場(chǎng)最大的流量平臺(tái)。"他介紹稱，"通過(guò)兩年多的運(yùn)營(yíng)，該會(huì)員小程序日活躍用戶達(dá)30多萬(wàn)，成為中免甚至是中國(guó)旅游零售重要的流量平臺(tái)，未來(lái)機(jī)場(chǎng)口岸的客流恢復(fù)后還將成為打通中免線上線下的重要流量入口。"這一舉措也得到了業(yè)內(nèi)的高度認(rèn)可，榮獲穆迪2021年度最佳數(shù)字團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)。

數(shù)字化驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)，基于中免2000多萬(wàn)會(huì)員的會(huì)員小程序?yàn)橹忻饧瘓F(tuán)業(yè)績(jī)提升提供強(qiáng)勁驅(qū)動(dòng)力

在創(chuàng)新發(fā)展方面，中免集團(tuán)主要開(kāi)展了三大方面的探索，包括完善了基于行前、行中、行后的旅游新零售模式，針對(duì)中國(guó)最有消費(fèi)能力客群推出超級(jí)VIP服務(wù)，以及將充滿科技感和體驗(yàn)感的元素融入線上線下消費(fèi)場(chǎng)景。

基于行前、行中、行后的旅游新零售模式

合作同樣是激活和重啟市場(chǎng)的重要引擎。"僅靠運(yùn)營(yíng)商是不夠的，這時(shí)候我們需要得到更多來(lái)自品牌商的支持。"陳國(guó)強(qiáng)說(shuō)道。疫情這三年，中免集團(tuán)的總采購(gòu)量達(dá)疫情前三年的2.6倍，線上業(yè)務(wù)獲得了700多個(gè)品牌的授權(quán)。合作之鑰幫助打開(kāi)寶藏之門(mén)。"中國(guó)旅游零售市場(chǎng)在三年疫情中不降反升，中國(guó)市場(chǎng)成為支撐行業(yè)發(fā)展的重要力量。"

擁抱未來(lái)，攜手共進(jìn)互利共贏

在演講的第三部分，陳國(guó)強(qiáng)再次強(qiáng)調(diào)針對(duì)變化主動(dòng)革新的重要性："我們?cè)僖膊豢赡芑氐饺昵?，更不可能停止我們的腳步。我們能做的只能是用智慧和勇氣去勇敢地?fù)肀磥?lái)。"

他表示中免集團(tuán)未來(lái)將持續(xù)完善和強(qiáng)化新零售業(yè)務(wù)，繼續(xù)開(kāi)展國(guó)內(nèi)的市內(nèi)免稅店建設(shè)。"以新建成的28萬(wàn)平方米體量?？趪?guó)際免稅城為代表的大型市內(nèi)免稅店，將是我們未來(lái)除機(jī)場(chǎng)、口岸業(yè)務(wù)外重要的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。"此外，中免集團(tuán)不會(huì)停止海內(nèi)外大型樞紐機(jī)場(chǎng)的投標(biāo)腳步，并將在母公司中國(guó)旅游集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)下，不斷拓展海外業(yè)務(wù)。作為同時(shí)在A+H股市場(chǎng)擁有融資能力的上市公司，中免集團(tuán)也希望與合作伙伴開(kāi)展更為廣泛的資本合作，共同深耕中國(guó)以及全球市場(chǎng)。

中免集團(tuán)五大業(yè)務(wù)展望

關(guān)于如何更好地與運(yùn)營(yíng)商、品牌商、機(jī)場(chǎng)方攜手迎來(lái)行業(yè)復(fù)蘇，陳國(guó)強(qiáng)闡述了他的思考與建議。

"作為運(yùn)營(yíng)商，我認(rèn)為我們應(yīng)該堅(jiān)持與消費(fèi)者站在一起，用他們最喜歡的方式，給他們最喜歡的商品和價(jià)格，為他們提供最周到的服務(wù)，總而言之，他們需要的就是我們要做的。"陳國(guó)強(qiáng)分享了中免集團(tuán)的成功經(jīng)驗(yàn)，呼吁運(yùn)營(yíng)商一道不斷完善和豐富基于新零售思維的銷售模式，變"服務(wù)客戶"為"服務(wù)+運(yùn)營(yíng)客戶"。

同時(shí)，他呼吁品牌商合作伙伴要對(duì)中國(guó)市場(chǎng)保持信心，希望品牌商能基于運(yùn)營(yíng)商提供的銷售者需求大數(shù)據(jù)，打造旅游零售行業(yè)的專屬定制化商品。

面對(duì)機(jī)場(chǎng)方，他希望機(jī)場(chǎng)可以更加理性地站在消費(fèi)者和運(yùn)營(yíng)商的角度，讓機(jī)場(chǎng)招標(biāo)回歸理性的價(jià)值取向和服務(wù)游客的本質(zhì)。"價(jià)高者得將不再是最重要的考量，運(yùn)營(yíng)商的綜合實(shí)力、服務(wù)能力和經(jīng)營(yíng)理念將更能幫助機(jī)場(chǎng)改善并實(shí)現(xiàn)良性運(yùn)營(yíng)。"陳國(guó)強(qiáng)說(shuō)道，"過(guò)去的三年里，我們陸續(xù)和成都、杭州等機(jī)場(chǎng)通過(guò)資本合作的方式投資和運(yùn)營(yíng)免稅店，這種互信、互利的模式更有利于實(shí)現(xiàn)各自在客源、大數(shù)據(jù)和服務(wù)等方面的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。"

堅(jiān)定信心，助推旅游零售市場(chǎng)繁榮發(fā)展

主題演講結(jié)束后，陳國(guó)強(qiáng)總經(jīng)理與迪拜機(jī)場(chǎng)首席執(zhí)行官Paul Griffiths和SK-II全球首席執(zhí)行官Sue Kyung Lee一道接受了《穆迪達(dá)維特免稅報(bào)告》創(chuàng)始人兼主席Martin Moodie的現(xiàn)場(chǎng)采訪，進(jìn)行深入交流。

10月28日，?？趪?guó)際免稅城盛大開(kāi)業(yè)引發(fā)各界關(guān)注。Martin Moodie談及項(xiàng)目的新業(yè)態(tài)及中免集團(tuán)在海南的未來(lái)布局時(shí)，陳國(guó)強(qiáng)回應(yīng)道，"?？趪?guó)際免稅城的建筑面積達(dá)到28萬(wàn)平方米，是世界最大的單體免稅店，也會(huì)是旅游零售行業(yè)發(fā)展的一個(gè)新標(biāo)桿。我們引進(jìn)了800多個(gè)國(guó)際和國(guó)內(nèi)優(yōu)秀品牌，眾多'首店'、'獨(dú)家'品牌同步登場(chǎng)，并且打造了集零售、體驗(yàn)、餐飲為一體的復(fù)合業(yè)態(tài)創(chuàng)新體驗(yàn)。在店鋪設(shè)計(jì)方面，包含5家全球獨(dú)家定制品牌店、7家全球首店以及50余家全球最新概念設(shè)計(jì)品牌專賣(mài)店；在品牌引進(jìn)方面，我們有很多海南免稅店首進(jìn)品牌和海南離島免稅cdf獨(dú)家品牌。"

"世界最大單體免稅店"cdf?？趪?guó)際免稅城正式開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)

在體驗(yàn)式業(yè)態(tài)方面，陳國(guó)強(qiáng)表示，"我們希望免稅城不只是一個(gè)購(gòu)物商場(chǎng)，而是一站式購(gòu)物目的地，因此我們引進(jìn)了很多餐飲品牌、球幕飛行影院以及遇見(jiàn)博物館等系列展覽，還精心打造茅臺(tái)體驗(yàn)店、威士忌博物館，讓消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的同時(shí)，了解品牌背后的故事。我們還與華為合作，在旅游零售渠道首次引進(jìn)汽車(chē)產(chǎn)品，打造最新智能生活館。"

陳國(guó)強(qiáng)特別談到了"一些獨(dú)特的布局設(shè)計(jì)"。"我們把酒類商店放在一樓，而其他商場(chǎng)里他們通常在二樓或三樓。許多酒類品牌對(duì)此非常滿意，因?yàn)槲覀兘o了他們品牌最大的呈現(xiàn)空間。"而全家來(lái)度假的顧客，則有了更加齊全多元的消費(fèi)品類選擇，不僅可以買(mǎi)酒、買(mǎi)咖啡、喝茶、買(mǎi)化妝品、做SPA，甚至可以購(gòu)買(mǎi)到汽車(chē)。"我一直在強(qiáng)調(diào)，要給消費(fèi)者一個(gè)來(lái)免稅城的理由。我們的免稅城獨(dú)具一格，希望大家有時(shí)間都能親自到免稅城來(lái)看看。"

cdf?？趪?guó)際免稅城AURA天際秘林，為游客打造沉浸式的專屬購(gòu)物體驗(yàn)空間

對(duì)于在海南的發(fā)展布局，陳國(guó)強(qiáng)認(rèn)為海南免稅市場(chǎng)具有很大消費(fèi)潛力，并再次強(qiáng)調(diào)了公司對(duì)行業(yè)未來(lái)發(fā)展充滿信心。

"據(jù)我們了解，目前關(guān)于2025年后海南免稅市場(chǎng)如何運(yùn)作還沒(méi)有形成最后定論。但可以明確的是，海南自由貿(mào)易港建設(shè)得到了政府的大力支持。而且，許多中國(guó)人也都將海南作為旅游首選目的地之一。" 陳國(guó)強(qiáng)表示，恰當(dāng)有效的政策支持和高品質(zhì)服務(wù)，會(huì)吸引更多國(guó)內(nèi)外游客。因此，中免集團(tuán)將不斷加強(qiáng)在海南的布局，他舉例稱公司新近攜手太古地產(chǎn)將共同合作發(fā)展三亞國(guó)際免稅城三期項(xiàng)目，打造以零售為主導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)綜合商業(yè)項(xiàng)目。

"我們是在投資海南島美好的未來(lái)，也希望品牌商們對(duì)我們的門(mén)店和海南市場(chǎng)堅(jiān)定信心。"他補(bǔ)充道。

中免集團(tuán)亮相本次"三一論壇"，再次向世界展示了中國(guó)旅游零售市場(chǎng)特別是海南免稅市場(chǎng)的活力和無(wú)窮潛力，進(jìn)一步提升了中免集團(tuán)的行業(yè)影響力。未來(lái)，依托母公司中國(guó)旅游集團(tuán)豐富的產(chǎn)業(yè)鏈資源優(yōu)勢(shì)，中免集團(tuán)將持續(xù)踐行"誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)"文化理念，聚焦消費(fèi)者多元化需求，加大與品牌方、合作伙伴的溝通與協(xié)作，助推中國(guó)旅游零售市場(chǎng)持續(xù)繁榮發(fā)展。