這個春節(jié),面對突如其來的新型冠狀病毒疫情，中國旅游集團旗下中免集團以大局為重，組織旗下免稅店暫停營業(yè)或調(diào)整營業(yè)時間。疫情面前，為了繼續(xù)給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，分布在祖國各地的一群群中免集團客戶服務(wù)團隊扛住壓力，堅守崗位，在抗“疫”前線無聲付出。

幾何倍數(shù)增長的業(yè)務(wù)

        “您好，請問有什么可以幫您？”“因為肺炎疫情原因，我的航班變更了，幫我變更一下?！薄昂玫模呀?jīng)為您做好變更，請在三亞機場215號登機口辦理提貨，三亞國際免稅城祝您生活愉快。”疫情期間，三亞店客戶管理部黨員莫崇就是從變更航班、處理客訴的通話中開始一天的工作，這也是無數(shù)中免客戶服務(wù)人員的真實寫照。

        突發(fā)的疫情與出行高峰的春運疊加，改變了無數(shù)人的旅行計劃，旅客行程變更、購物需求、提貨等各種突發(fā)狀況令中免一線門店的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)呈幾何倍數(shù)增長。

        海南免稅售后服務(wù)團隊每天接通數(shù)十倍于平日的電話，嗓音沙啞的售后員工用自己的堅守，解決了2000余名旅客的煩惱，點亮了旅客的歸家路，溫暖了這座城。

        為了隨時解決顧客的問題，他們還將客服熱線轉(zhuǎn)接至個人手機。已懷孕29周+的售后管理專員李越，抱著自己即將熟睡的3歲女兒與顧客溝通，用專業(yè)與敬業(yè)為顧客答疑解惑，不讓顧客多等一分鐘。

壯大線上業(yè)務(wù)，最大限度滿足旅客需求

        隨著疫情的不斷擴大，各免稅零售企業(yè)在暫?；蛘{(diào)整實體店營業(yè)的同時，將經(jīng)營重點轉(zhuǎn)移到了網(wǎng)上商城，因地制宜，引導(dǎo)旅客線上購買、遠程預(yù)訂。

        三亞國際免稅城快速優(yōu)化、啟動春節(jié)銷售旺季預(yù)案，極大豐富了網(wǎng)上商城的時尚品類品牌，備足暢銷單品，力保香化類商品零缺貨，同時增加網(wǎng)上商城工作團隊班次并降低工作強度，既保證員工具有正常免疫力，又確保能夠滿足旅客購物需求。

        廣州機場免稅店線上預(yù)定團隊在面臨疫情問題時，積極做出應(yīng)對，及時聯(lián)系顧客更新回程信息，黨支部所有黨員、預(yù)備黨員和積極份子準(zhǔn)備開展黨員志愿者活動，參與通宵提貨，確保線上業(yè)務(wù)不受影響。西安機場免稅店安排員工每天24小時值守，讓世界各地回家的旅客第一時間拿到寄存的物品。

無聲付出，全力做好疫情期間客戶服務(wù)工作

        1月24日晚，杭州機場入境免稅店因酷航TR188航班疫情緊急閉店，次日凌晨三點在航班通道恢復(fù)、眾多入境旅客提出提貨要求時，免稅店員工龔彪第一時間打車返回機場工作崗位為旅客提貨，獨自一人奮戰(zhàn)三小時，在所有到達旅客提完貨并表示滿意的情況下才自行打車回家。由于當(dāng)天杭州天氣不好，龔彪因熬夜加淋雨，經(jīng)醫(yī)生診斷為輕微感冒，在家休養(yǎng)幾日后，面對公司客服人員緊缺的情況，在身體狀況稍加恢復(fù)后主動要求上崗，自始至終毫無一句怨言。免稅店寄存處員工陳宇韜、徐凱凱也在1月27日晚10點自愿加班到崗，一天時間內(nèi)這兩位同事共整理3000多個旅客訂單，并配合客服、電商一起聯(lián)系旅客做后續(xù)處理。

        武漢機場免稅店全體員工也絲毫沒有懈怠。1月24日，因機場并未完全關(guān)閉，在形勢還未明朗的情況下，公司總經(jīng)理章超一早便來到公司，同因“封城”未返回家中、主動提出留守值班的劉偉一起倒班，配合完成防疫保障任務(wù)。提貨值班電話保持24小時開通，確保對后續(xù)返程旅客及領(lǐng)隊做好解釋、退貨登記等工作。

        香港機場免稅店采取多種措施保障員工和顧客安全，員工以飽滿的工作熱情，持續(xù)為來往香港國際機場的各國旅客提供專業(yè)周到的服務(wù)。

        無數(shù)中免客戶服務(wù)員工的堅守，只是抗擊新型冠狀病毒肺炎戰(zhàn)役中的一幕。立春時節(jié)，春訊已來，寒冬終將過去，中國免稅人一直在行動，與大家一起迎接春暖花開。