中旅免稅各級黨組織聚焦學史力行，創(chuàng)新學習方式方法，扎實開展“我為群眾辦實事”實踐活動，切實推動黨史學習教育往深里走、往實里干。廣大黨員干部主動擔當、履職盡責，切實將學黨史、悟思想的成效轉(zhuǎn)化為辦實事、開新局的動力，確?！拔覟槿罕娹k實事”實踐活動辦出特色、辦出實效、做出示范。

強化服務(wù)舉措提升服務(wù)溫度

——中免三亞店用心、用情、用力開展“我為群眾辦實事”

自3月底啟動黨史學習教育以來，三亞店黨委緊密圍繞“學黨史、悟思想、辦實事、開新局”的目標要求，堅持理論與實踐相結(jié)合，扎實深入開展“我為群眾辦實事”主題實踐活動，通過制定清單、召開座談會等方式開通民意“直通車”，細化形成“三渠道、三發(fā)力、兩持續(xù)”工作舉措，用心、用情、用力為群眾辦實事、辦好事、解難題，讓群眾滿意，讓員工點贊。

一、 “三渠道”——打通服務(wù)群眾“最后一公里”

為確保廣大群眾和干部職工的合理訴求得到落實，三亞店通過積極暢通支部、工會和調(diào)研“三渠道”，打造民意“直通車”，讓服務(wù)群眾“零距離”。

一是暢通黨支部渠道，細化實踐清單。3月底三亞店黨委開展“我為群眾辦實事”問題征集，通過各支部及所轄業(yè)務(wù)部門，結(jié)合實際精準提煉可實踐項目，制定落實計劃清單，確保任務(wù)“件件有落實”。

二是暢通工會渠道，廣泛征詢意見。公司工會結(jié)合“我為群眾辦實事”主題活動，2021年上半年，工召開員工座談會2次，針對現(xiàn)場提出的涉及薪酬福利、經(jīng)營、業(yè)務(wù)、日常生活、企業(yè)文化等方面的42項意見建議，各部門負責人第一時間在現(xiàn)場進行了答復，并在會后梳理形成《問題整改清單》，標明責任部門、整改期限，面向公司全體員工公示，及時督促落實。

三是暢通調(diào)研渠道，傾聽顧客需求。在銷售、客服、市場等部門開展常態(tài)化顧客滿意度調(diào)研，通過直接反饋交流、滿意度調(diào)查問卷、媒體平臺留言、市場輿情監(jiān)測等方式，傾聽顧客實際需求，及時研究制定整改措施，一體推進落實。

二、“三發(fā)力”——做實“為民服務(wù)”解難題

自全黨黨史學習教育開展以來，三亞店黨委堅持以人民為中心的發(fā)展思想，時刻牢記以人民群眾對美好生活的向往為指引，在具體工作實踐中著力解決人民群眾最想最盼的現(xiàn)實問題，讓黨史學習教育的成效體現(xiàn)于人民群眾生產(chǎn)生活的獲得感之中。

對外方面，在提升顧客滿意度上齊發(fā)力。三亞店積極配合股份公司“服務(wù)質(zhì)量提升年”的各項工作安排，不斷開展各項服務(wù)提升工作。

一是為顧客提供便利。在賣場客服前臺及各購物區(qū)提供免費贈飲，增設(shè)飲水機和臨時休息座椅，開通離島免稅購物“電商郵寄”，提供包郵到家服務(wù)，進一步提升購物體驗，滿足各類顧客的購物需求；

二是擴編護士崗位。提高處置賣場突發(fā)事件時的綜合保障能力，在保障賣場安全有序運營及顧客生命安全方面發(fā)揮了顯著作用；

三是提供特別關(guān)愛服務(wù)。為軍人、孕婦提供優(yōu)先進店、優(yōu)先結(jié)算、優(yōu)先提貨等特殊關(guān)愛服務(wù)，設(shè)立女性關(guān)愛服務(wù)崗，女性免費提供私護用品；

四是提升顧客購物體驗和滿意度。前臺在每日開店時提供迎賓致禮服務(wù)，為鉆石VIP及高凈值顧客提供陪同導購服務(wù)，提升了優(yōu)質(zhì)客服粘性，增強了我店核心競爭力；

五是制定《高客流緊急預案》?？茖W應對節(jié)假日、黃金周等客流高峰期，有序開展購物咨詢、業(yè)務(wù)辦理、擺渡車接駁等服務(wù)，提高應急處置水平，增強預警預防與應急處置能力，做好有效應對高客流時段的各項保障工作；

六是優(yōu)化游客穿梭巴士線路。在原有海棠灣和亞龍灣的基礎(chǔ)上，增加三亞灣、大小東海、三亞市區(qū)等區(qū)域的穿梭巴士線路，除此之外增設(shè)景區(qū)專線，西線區(qū)域增加南山，中線區(qū)域增加呀諾達，盡可能的覆蓋更多的游客停留區(qū)域，提升三亞國際免稅城的交通進入性。

對內(nèi)方面，在為員工排憂解難上多發(fā)力。

一是改善員工就餐體驗，新增蘭州拉面、酸菜魚面、烤鴨飯等特色小吃，在員工食堂餐車上加裝玻璃隔離罩、設(shè)置專屬餐盤收納區(qū)、增加剩菜傾倒服務(wù)，增設(shè)孕婦專席、除味機設(shè)備等，進一步優(yōu)化食堂用餐環(huán)境，解決賣場員工的工服整潔需求；

二是解決住宿員工困難，恢復了員工宿舍至市區(qū)往返班車，為員工提供出行便利，新增150套員工宿舍，改善住宿環(huán)境；

三是豐富員工業(yè)余生活，本年度已舉辦元宵燈謎游園會、三八節(jié)系列活動、卡拉ok大賽、攝影大賽、7周年慶祝蛋糕分享活動等；

四是改善工作環(huán)境，針對員工提出的物流卸貨區(qū)域比較熱的問題，在平臺安裝若干臺大功率電風扇，為卸貨區(qū)工作員工提供一個清涼的環(huán)境。

支部方面，在黨員志愿服務(wù)上重點發(fā)力。建立“黨員志愿服務(wù)隊”，在五一小長假等客流高峰期，號召、組織支援防疫綠碼校驗、賣場貨品打包、限流疏導等工作崗位，幫助一線業(yè)務(wù)部門克服臨時增加的人員缺口；同時，在賣場設(shè)立“黨員先鋒崗”收銀臺，充分發(fā)揮一線黨員的先鋒模范作用，切實為廣大顧客服務(wù)。

三、“兩持續(xù)”——著眼長遠舉措“惠民生”

為加快提升免稅城整體服務(wù)水平，建立具有中免特色的服務(wù)標準，提升中免品牌服務(wù)質(zhì)量，三亞店著眼長遠，多舉措持續(xù)提升服務(wù)群眾能力，聚焦員工群眾“急難愁盼”之事，推進“我為群眾辦實事”持續(xù)走實走深。

一是“開門納諫”，持續(xù)推進“民生工程”。

對客方面，2021年春節(jié)啟動“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升”培訓項目，請專業(yè)咨詢機構(gòu)，開展強化培訓，并開展駐店服務(wù)指導，打造一支具有卓越服務(wù)水準的標桿團隊。針對銷售部、客戶管理部、物流部以及安防部一線服務(wù)崗位，進行“神秘訪客調(diào)研項目”，客觀了解三亞國際免稅城所有一線服務(wù)崗的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問題，從而改進服務(wù)質(zhì)量，本項目共完成214個樣本的調(diào)研。針對神秘訪客調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題，組織銷售部經(jīng)理、主管級、組長級，開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)督導提升”培訓，提高服務(wù)管理水平。通過《卓越服務(wù)工作坊》、《卓越服務(wù)管理》兩堂課程，幫助管理人員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念、方法，幫助督導員掌握服務(wù)督導的步驟和技巧，共256人參訓。組織銷售部內(nèi)訓師對全體銷售員工進行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升”轉(zhuǎn)訓及督導，共計35批，1524人參訓；同時，在新員工入職培訓中增加《優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓》、《銷售一線服務(wù)禮儀》必修課，通過線下訓練、線上示范教學，幫助新員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程和技巧，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。

對內(nèi)方面，三亞店工會將持續(xù)把年度重點工作與開展“我為群眾辦實事”實踐活動結(jié)合起來，深度開展調(diào)研，根據(jù)實際需求進一步修訂相關(guān)制度流程，持續(xù)強化員工關(guān)愛力度；同時，明確季度員工座談會制度，加強與各職能部門的有效聯(lián)動，通過企業(yè)微信24小時受理員工投訴、建議，定期梳理、細化問題清單，提出整改措施，并對落實情況進行公示，廣泛接受員工監(jiān)督。

二是“打通堵點”，持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部工作流程。以提高公司內(nèi)部辦公效率為目標，持續(xù)推進流程審批、貨品盤點等系統(tǒng)研發(fā)?！拔覟槿罕娹k實事”主題實踐活動開展以來，已在原有人力審批模塊的基礎(chǔ)上，在企業(yè)微信中增設(shè)了信息部、工程物管部、總經(jīng)理辦公室、財務(wù)部、稽核法務(wù)部、電子商務(wù)部等26項線上審批、預審模塊，極大地提升了企業(yè)的經(jīng)營管理效率，盤點快捷法6月已投入試行，較之前的盤點流程節(jié)省30-60分鐘，能快速鎖定庫位、數(shù)量、圖片，快速尋找差異，給員工帶來了實實在在的便捷。

接下來，三亞店將繼續(xù)深入開展黨史學習教育，抓住突出問題，從群眾最現(xiàn)實的利益出發(fā)，以提升服務(wù)質(zhì)量為中心，用心、用情、用力，切實把人民群眾的事兒辦好，辦實。